Этика взаимоотношений с клиентом

Содержание

   Введение

  1. Правила общения с клиентами

   2. Ведение беседы с клиентом

  Заключение                                  

  Список литературы

Введение.

  Изучение исторического развития морали, стоящей в центре этики, показывает, что в разные исторические периоды общество имело различия в складе мышления, в представлениях о мире, в системах духовных ценностей.

  Сегодня для российского общества характерны новые требо­вания к личности, к ее морали, к ее поведению и поступкам.

Роль этики как науки в настоящий, переживаемый современным российским обществом период, велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры общества.

Различают этику общечеловеческую (ее еще называют универсальной) и профессиональную этику. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты требования, характерные для определенных видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика - это кодекс поведения, Искусство   общения,   знание  психологических   особенностей   и применение психологических методов крайне необходимы социальным работникам, работа    которых    предполагает   постоянные    контакты    типа «человек-человек.»

 Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход  к  ним, расположить их к себе нужно каждому.

Правила общения с клиентами.

  Любое профессиональное общение должно протекать в соот­ветствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов. Их можно объе­динить в две группы:

  первая группа - комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло - т.е. собственный этичес­кий кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы долж­ность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;

  вторая группа - те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этичес­кий кодекс.

  Хорошо, если собственные представления о том, что этично и что неэтично, совпадают с привнесенными извне профессиональ­ными этическими нормами, поскольку, если такое совпадение от­сутствует - полностью или частично, то могут возникнуть про­блемы большей или меньшей степени трудности при уяснении, освоении и практическом приложении этических правил, не вхо­дящих в комплекс личных моральных представлений.

  Этика взаимоотношения с клиентом является профессиональной этикой и содержит следующие правила:

  1. Общепринятым является центральное положение так называ­емого золотого стандарта: "В рамках служебного положения ни­когда не допускать по отношению к клиентам  таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе.

 2. Необходимо  обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

 3.  Служебное поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию органи­зации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

 4. Должно быть терпимое отношение сотрудников организации к моральным ус­тоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах, семьях.

 5. Напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов, однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

 6. Никакого насилия, т.е. "нажима" на клиента, выражающегося в различных формах, например, в при­казной, командной манере ведения разговора.

 7. При воздействии клиента учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.

 8. Необходимо стремить­ся к бесконфликтности.

  9. свобода, не ограничивающая свобо­ды других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обус­ловлен должностными инструкциями.

   10. Сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению клиента.

    11.  Не критикуй клиента.

Перечень их может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Принципы этики деловых отношений должны служить осно­ванием для выработки каждым сотрудником любой фирмы соб­ственной личной этической системы.[1 с. 52-55]

При общении с клиентом необходимо учитывать пол клиента. Психологи и физиологи утверждают, что женщины имеют более тонкий вкус, чем мужчины, они более четко видят различия в материалах, цветах, формах, внешнем виде конструкций. По­этому не стоит спорить с женщиной по этим вопро­сам, лучше довериться ее суждениям.

Важной психологической чертой женщины является то, что она чаще и в больших масштабах испытывает страх, боязнь, опа­сения при разговоре с людьми, имеющие более высокое положение, а также перед ситуациями и обстоятельствами, кажущимися ей опасными. При этом, естественно, снижается уровень восприя­тия женщины,  воспринимаемая информация может быть искажена, деформирована, снижается уровень про­дуктивности ее труда. Поэтому с точки зрения морали целесо­образно стремиться не допускать при деловой беседе, реплики, замечания, обращения по от­ношению к женщине, быть более мягкими, спокойными, сдержанными.

По свидетельству психологов, у женщин эмоциональное на­чало берет верх над рациональным, поэтому вполне возможен эмоциональный всплеск в случае возникновения  си­туации, которая кажется женщине конфликтной. По­этому мужчине надо "сто раз подумать", прежде чем сделать какое-либо замечание женщине следует использовать самую мяг­кую, этичную "оболочку" для такого замечания. В противном случае есть риск возникновения словесной перепалки, психологи­ческого дискомфорта для обеих сторон и, вообще, конфликта при общении.

Мужчина генетически ориентирован на успех; успех - это и предмет обсуждения, и любимая тема разговора. Женщина же, наоборот, не считает собствен­ные успехи достойной темой разговора, она предпочитает обсуж­дать успехи других, поскольку хочет на них учиться. Мужчина гене­тически ориентирован на успех, то женщина - на выживание, а этому более всего способствует приспособляемость.

  Поскольку,  женщина более эмоциональ­на, чем мужчина, она чаще бывает "конфликтоносителем"  во вре­мя общения с покупателями, клиентами, журналистами, поставщиками и други­ми представителями внешней, по отношению к организации, сре­ды. Женщины также гораздо чаще, чем их мужчины, высказывают максималистские суждения, которые тоже могут при­вести к конфликту, богатому аморальными коллизиями..

Женщина более внимательна к мелким деталям - например, к словам, отдельным выражениям в деловой беседе или в тексте договора, чем к общей направленно­сти договора или конечным результатам беседы.

Несмотря на то, что уровень приспособляемости у мужчин ниже, они быстрее реагируют на изменения ситуации. Поэтому не стоит торопить женщину, чтобы она быстрее высказала свое мне­ние или проявила отношение к чему-либо, так как это только спровоцирует противоречие, конфликт или другую неэтичную ситуацию.

Из особенностей характера мужчины является стремление к известности, популярности, которое может присутствовать в искаженной форме - т.е. в виде тщеславия. Дос­таточно часто тщеславие приводит к тому, что мужчина хочет "сорить деньгами", что, в свою очередь, к сожалению, имеет сво­им следствием желание иметь больше денег и получить их любы­ми путями: моральными или аморальными - безразлично.

В этикете есть ряд рекомендаций, являющих­ся результатом того, что в некоторых случаях предпочтение отда­ется женщине:

•   женщина первая протягивает руку для рукопожатия;   

•   женщине представляют мужчину, а не наоборот;

• в служебном автомобиле женщина занимает более престижное место и первой садится в автомобиль, в служебном помещении женщина вправе принять помощь мужчины (с учетом его большей физической силы) при необходи­мости передвинуть или перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование;

•   мужчина уступает женщине дорогу. 

Вывод: мужчине и женщине для построения бесконфликтных  отношений имеет смысл учитывать генетическую направленность того и другого пола - успешность и приспособ­ляемость.  Для предупреждения возможного возникновения ситуа­ций, чреватых этическими нарушениями, следует учитывать пси­хологические особенности, характерные для представителей по­лов.

Ведение беседы с клиентом.

Ни в коем случае нельзя употреблять в общении слово­сочетаний, выражений, имеющих хотя бы слабый оттенок не толь­ко агрессивности, но и неуважительности, неприязни. Даже если собеседник допускает подобную эмоциональную окраску в своих высказываниях, нельзя на это отвечать тем же.

Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает Вашу речь, воспринимает ее со своих позиций в силу своей компетент­ности, общей культуры, образования, наконец, настроения в дан­ный момент, и эти характеристики могут сильно отличаться от ваших. Это следует учитывать при подборе стиля речи для бесе­ды; иногда это можно продумать заранее, имея некоторую инфор­мацию о будущем собеседнике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы.

Во всяком случае имеет смысл повторить (через некоторое время), может быть, в иных выражениях, основные Ваши идеи, предложения, требования и пр., поскольку даже при самом высо­ком уровне внимания к ним со стороны собеседника они могут быть неправильно поняты.

Уместнее всего будет повторение основных  тезисов при завершении беседы.

  Иногда беседа перестает быть спокойной, приобретает вид конфронтации, во всяком случае в словесном выражении. Если собеседник склонен или уже начал выражать  некоторую не­приязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Тем не менее следует закончить беседу на позитивной позиции, подобрав соответствующие доб­рожелательные выражения; допустима и даже приветствуется в этом случае юмористическая окраска речи - юмор все смягчает и притупляет остроту конфронтационного характера беседы (2 с.163)

Недопустимо в ходе беседы говорить таким образом, чтобы  речь могла ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман. Нормой в деловой беседе дол­жна являться предельная честность в отношении в переговорах с клиентом.

Во время беседы приходится не только говорить, но и слушать.

Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собесед­ника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замед­ляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за уточнением, повторением сказанного и, возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе.

Одна из самых распространенных ошибок в процессе беседы с клиентом - ситуация, когда собеседник, изображая всем своим ви­дом внимание к словам партнера по беседе, тем не менее не слу­шает его (или слушает невнимательно) и только ждет терпеливо, пока тот закончит свою речь. После этого "терпеливый" со­беседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные его партнером соображения. Естественно, что у пос­леднего возникает чувство некоторого раздражения, а если это повторяется не один раз, то и возникает желание "свернуть" беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения. Негативные чувства могут быть разнообразными - от легкой неприязни до нежелания установления дальнейших контактов с фирмой, представленной нелюбезным (или просто неумным) человеком, отвечающим за ход и итоги деловой беседы,

Нежелательно также излишнее употребление иностранных слов. В том случае, когда можно подобрать соответствующее рус­ское слово, надлежит пользоваться им. Бесспорно, некоторые ино­странные слова прочно вошли в языковой обиход, например ком­петентность, лидер, интеллект, дифференцировать и др. Однако в том случае, когда иностранное слово можно без ущерба для смысла заменить русским, следует это делать. Выбрать правильную стратегию общения с клиентом или с представителем государ­ственных и общественных структур поможет соблюдение следующих требований:

—  предельное внимание к чужим мыслям и словам;

—  корректность и чувство такта при несогласии с парт­нером;

—  отчуждение категоричности;

—  умение слышать то, что скрыто за словами;

—  умение высказать свои мысли ясно, просто, лаконич­но [3 с.58]

—  При встречах с посетителями часто возникает необходимость в чем-то их убеждать. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.

  1. С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».

  2. Глупо доказывать посетителю его неправоту. Лучше проследить вместе с ним ход рассуждений, найти в них неточность, нелогичность или ошибочность и встроить в его рассуждения свои аргументы.

  3. Если посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на проблему его глазами. Предложите самому посетителю высказать свои соображения по поводу ее решения, а потом ненавязчиво и деликатно внесите. Если беседа с посетителем затягивается свыше всякой меры, попро­буйте использовать следующие более или менее вежливые приемы.

1. Во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспешнее.

2. Выскажите обобщающее или завершающее замечание.

3. Закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне.

4. Покажите, что вам скучно.

5. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозву­чал запрограммированный сигнал.

6. Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель про­должает говорить.

7. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал раз­говор и напомнил об очередном посетителе.

8. Встаньте.

9. Проведите посетителя к двери.

10. Сообщайте посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие дела и ваше время ограниченно (4 с.209)

 В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его причиной могут быть: 1) неопределенность или сокрытие какой-либо важной информации; 2) унижение личного достоинства посе­тителя, пренебрежение его интересами, высокомерие, проявление власти или угрозы; 3) грубое поведение или реакция на грубость посетителя; 4) несоответствие предполагаемым ожиданиям посети­теля, неоднозначность толкования обязанностей и возможностей; 5) небрежность, невнимательность; 6) долгое ожидание приема или длительное «хождение по мукам». Старайтесь по возможности избе­гать всего этого.

  Беседуя  с человеком,  время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Необходимо  использовать  этот прием не  от  случая  к  случаю,  а

постоянно,  располагая к себе собеседника  заранее,  а  не  тогда, когда вам от него что-то нужно. (5 с.70)

Во время общения необходимо использовать   психологический механизм притяжения, который имеет правила:

  1.  Большинство  людей  искренне и  по-доброму  улыбаются  своим

друзьям, а не врагам.

  2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: "Я - ваш друг".

  3.  Друг  в  прямом  смысле этого слова - это  единомышленник  в каких-то значимых для нас вопросах.

  4.  Одной  из ведущих потребностей человека является потребность

в  безопасности,  в  защищенности. Именно друг повышает  эту  защищенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

  5.  Положительные  эмоции  вызывают у человека  чувство  удовлетворения.

  6.  Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает  у  него положительные эмоции.

 Следует  помочь  собеседнику высказать  свои замечания  и  возражения,  попытаться  выяснить  причины  его  невысказанного   неудовольствия или волнения[5 с.67]

Это  необходимо  для  того,  чтобы он принял вашу позицию. Особое внимание в литературных источниках уделяют  общению с пожилыми людьми.

Это обуславливается их психологическими особенностями. Рекомендуется выполнять следующие правила:

1.При работе с пожилыми людьми необходимо всегда выяснять круг их интересов и особенностей.

2.  Для предотвращения невроза у пожилых нужно посоветовать им применять психологическую защиту. Нужно помочь найти им новые приятные занятия: рукоделие, чтение, слушание музыки, прогулки и т.д.

3.  Помнить о необходимости психотерапевтического воздействия на человека попавшего в кризисную ситуацию. А это значит просто-напросто сердечно побеседовать с ним, точнее, уметь выслушать его, дать ему выговориться.

4.  Дать возможность ему самостоятельно прийти к тому или иному решению. Самое главное в этих случаях - умение терпеливо слушать, вникать, не перебивать. В этом случае происходит постепенная смена отрицательных эмоций положительными. Заболевшему пожилому человек надо вселить уверенность в его скором выздоровлении, посоветовать унывать, сохранять бодрость и оптимизм. Посоветовать улыбнуться причесаться, надеть любимое платье или костюм, подумать о чем-то приятном, посмотреть веселый "мультик".

5.  Не начинать серьезной беседы до тех пор, пока не вызовите добродушного настроения и улыбки у пожилого человека.

6.  Не забывать о сопровождении пожилых людей в различные инстанциях
(юридические, медицинские и другие) не только из-за немощности, но и для успешного ведения дел.

7.  При контакте со вспыльчивыми людьми самое неразумное – отвечать резкость резкостью. Умение смолчать или с подчеркнутым спокойствием ответить на вспышку сохранит вам достоинство и отрезвляюще подействует на потерявшего самообладание человека.

8.  Важно не стремиться тому или иному старику приклеить клеймо!
"психически больной". От того как реагируют окружающие на кажущиеся
"причуды" пожилых людей, на их подчас очевидные отклонения от нормы, зависит не только здоровье их, но и окружающих.

9.  В пожилом возрасте важную роль играет организация труда. Посоветуйте
 не заниматься одним и тем же делом более 2-3 часов: следует
своевременно переключаться на какое-либо другое занятие, отличное
своему характеру. Это будет способствовать притоку новых сил.

10. Целесообразно проводить с пенсионерами специальные беседы о том,
как без потерь для себя и общества преодолеть "пенсионную болезнь.Приглашать на беседы психолога, психотерапевта.

11. Отдых у пожилого человека обязательно должен быть активным: займите любимым делом, прогулки на свежем воздухе.

12.           Специалисты, работающие с категорией пожилых людей, должны получить профессиональную подготовку в соответствии с правилами практической работы, уметь заметить психопатологические проявления старения и направить на консультацию к специалисту или в стационарное учреждение, уметь правильно определить, в каком виде помощи нуждается человек и оказать ее вовремя.[2 с.86]

Таким образом, можно сделать вывод: нужно очень внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание своих собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной "состыковки" намерений обеих сторон, отмечая для себя нюансы в поведении, реакции собеседника (или его группы) для того, чтобы максимально точно и быстро "подхватить" те предложения собеседника, которые представляют интерес и являются вполне приемлемыми

Следует это учитывать и не создавать таких ситуаций, кото­рые провоцировали бы этические нарушения.

Заключение.

Этика взаимоотношения с клиентом является профессиональной этикой. Любое профессиональное общение должно протекать в соот­ветствии с профессионально-этическими нормами и стандартами. Их перечень составляется с учетом специфики деятельности той или иной организации. Принципы этики деловых отношений должны служить осно­ванием для выработки каждым сотрудником  фирмы соб­ственной личной этической системы. Мужчине и женщине для построения бесконфликтных  отношений имеет смысл учитывать генетическую направленность того и другого пола - успешность и приспособ­ляемость.  

   Поскольку,  женщина более эмоциональ­на, чем мужчина, она чаще бывает «конфликтоносителем»  Поэтому с точки зрения морали целесо­образно стремиться не допускать при общении реплики, замечания, обращения по от­ношению к женщине, нужно  быть более мягкими, спокойными, сдержанными  .  

  Ни в коем случае нельзя употреблять в общении слово­сочетаний, выражений, имеющих хотя бы слабый оттенок не толь­ко агрессивности, но и неуважительности, неприязни. Иногда следует продумать заранее стиль речи, имея некоторую инфор­мацию о будущем собеседнике и вносить коррективы по ходу беседы Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собесед­ника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замед­ляет беседу Нежелательно также излишнее употребление иностранных слов.  Беседуя  с человеком,  время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству Следует  помочь  собеседнику высказать  свои замечания  и  возражения,  попытаться  выяснить  причины  его  невысказанного   неудовольствия или волнения Это  необходимо  для  того,  чтобы он принял вашу позицию. Особенно сложно  общение с пожилыми людьми. Необходим такт и терпение. Подготовка к беседе с пожилыми людьми занимает много времени.

Список литературы.

1 Стрыгин, А.В. Этика деловых общений / А.М. Стрыгин.- М.; «Финансы и статистика», 2003

2. Надворная,О.С. Психологические методы решения проблем клиента/ О.С. Надворная//Ученые записки.-1999.-№3-С.81-86

3. Холостова, Е.И. Профессионализм в социальной работе/ Е.И. Холостова.-М.; Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007-236с.

4 Кузин, Ф. А. Культура делового общения/ Ф.А. Кузин - М.:Ось-89,2002.- 320 с.

5. Бороздина, Г.В. Психология делового общения/ Г.В. Бороздина.- М.; 1999.-157 с.